来自老板分享的催收小知识

（1）催收员谈判要不卑不亢
谈判中首先要创造一种和谐的交流气氛，讲话不能丢失基本的电话礼仪。哪怕对方再赖要先理后兵。
有礼有节，不卑不亢，尊严上是平等的。
其次要尽可能的掌握客户信息，站在对方立场分析利弊得失，谈是核心。
最后掌握谈判中让步的火候，最好要求客户一次性还清欠款，切勿主动向欠款人提出分期或者减免的要求，不能一再降低身份，讨好对方（舔狗最后一无所有）
（2）投其所好，对症下药
在工作中，经常会碰到债务人说马上付款，这些人中的绝大部分是不能在三天之内付款的，会跳票，
原因有两类，一类是：钱没到、花在其他地方、资金紧张等等；
另一类是打马虎眼、找托词，还想拖。
对付这类还算友善的债务人，先不着急发飙，接下来要做的是问清没有及时付款的原因，账上有没有钱？
工资能否正常发放？家属知不知道欠款的情况？这些情况了解之后再找家属或者单位的联系电话，最好是手机和固话。
顺便核实一下地址。 接下来就是外围施压或者说明拖欠的严重后果！堵住后路。
（3）谈判中要知己知彼，目的明确
要想实现有效沟通，催收员必须让对方接受自己、相信自己，克服心理障碍和恐惧。
催收前，要预测谈判中可能存在或者潜在的争执、异议，减少语言的失误和风险。
沟通需要重条理，找出关键点。对客户提出的无理要求要懂得运用合理方式方法拒绝。
谈判语速轻重缓急，在恰当的时候要表现出强硬一面。
确定对账户进行划分，哪些属于有潜力的，哪些属于有难度的，要做到笔笔有数，案件管理一定要做好。
（4）第一通电话很重要。
第一通电话，即是与客户建立良好沟通的渠道，又是找准突破客户心里防线的关键时点。
在打电话之前，要对客户做一个大致的用户画像，了解客户的背景，职业，年龄，身份，地区差异甚至是他们的情感、需求、爱好等等，据此分出层次类别。
如果你对客户的个人画像一无所知，那就别指望能说服他还款。
（5）催收，即通过“催”这个主动出击的动作，到“收”这个目的。
在“催”这个过程中，为了提高“收”的效率，了解欠款卡人的痛点，把握软肋，成为催收谈判的要点。
①必须进行核资和施压
②分析利弊关系
③至少有一次关于后续流程的描述。
④即使欠款人本人接听也要想办法通过其亲属朋友方面进行侧面施压
⑤首催不能松口放时间放金额。
（6）催收中的沟通障碍之语言障碍
语言障碍，是指在沟通过程中语言表达的不当或不顺。
在催收谈判过程中，作为信息输出者的催收员而言，语言障碍主要表现在：
说话不看对象，千篇一律；
有不良习惯，如语言粗俗，固执己见；
说话没有逻辑，让人产生误解；
说话一味强硬，或一味偏软，或左右摇摆；
未经调查胡乱判断，导致沟通受阻，效果不佳。
对于信息接收者的客户而言表现出接收障碍，
主要是：听话障碍，比如客户随意插嘴，恶语相加，轻视对方，甚至不听完就开始挂电话，非常不耐烦，敷衍。